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Índice
Introducción
Capítulo 1: Introducción a la ISO/IEC 20000
¿Cuáles son los beneficios de la implantación y certificación según la norma ISO/IEC 20000?
Capítulo 2: Calidad de servicio e ISO/IEC 20000
¿Qué es la calidad?
Capítulo 3: La familia ISO/IEC 20000 y nuevas normas relacionadas
ISO/IEC 20000-1:2005
ISO/IEC 20000-2:2005
ISO/IEC 20000-1:2011
ISO/IEC 20000-2:2012
ISO/IEC TR 20000-3:2009
ISO TR 20000-4:2010
ISO/IEC TR 20000-5:2010
ISO/IEC 20000-7
ISO/IEC 20000-10
ISO/IEC 20000-11
ISO/IEC 90006
ISO/IEC 27013
ISO/IEC 19770
Capítulo 4: Marcos de trabajo y la integración del sistema de gestión
ISO9000
ISO14000
ISO/IEC 27000
ITIL
COBIT®
Capítulo 5: Requisitos para un sistema de gestión de servicios
Responsabilidad de la dirección
Requisitos de la documentación
Gestión de recursos
Capítulo 6: Definición del alcance
ISO/IEC TR 20000-3:2009
Capítulo 7: Análisis de brechas
Capítulo 8: Planificación e implementación de gestión de servicios
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Capítulo 9: El diseño y la transición de servicios nuevos y modificados
Capítulo 10: Procesos de entrega de servicios
Gestión de nivel de servicio
Informes del servicio
Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio
Presupuestación y contabilidad de servicios TI
Gestión de la capacidad
Gestión de la seguridad de información
Capítulo 11: Procesos de relación
Gestión de relación con el negocio
Gestión de proveedores
Capítulo 12: Procesos de resolución
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Capítulo 13: Procesos de control
Gestión de la configuración
Gestión de cambio
Capítulo 14: Proceso de entrega
Gestión de entrega y despliegue
Capítulo 15: Preparando para la auditoría
Bibliografía
Recursos de ITG

Esta guía ofrece una visión general de gestión de los requisitos de la aplicación de un sistema de gestión de servicios, que se ajusta a los requisitos de la norma ISO/IEC 20000:2005, e incluye todas las novedades de las versiones revisadas de las normas ISO/IEC 20000-1:2011 e ISO/IEC 20000-2:2012.

Implementación de Calidad de Servicio basada en ISO/IEC 20000está dirigido a CIO, gerentes de proyecto, consultores de ISO/IEC 20000, auditores y ejecutores de consultoría de TI, servicios de TI, y otras compañías que ofrecen servicios de TI y desean implementar la norma para mostrar a sus clientes que ofrecen en productos.